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访谈 | 享誉全球的娱乐系统,阿联酋航空「ice」的取胜之道

2020-03-19 15:42

在airlineratings.com最佳机上娱乐系统奖BEST INFLIGHT ENTERTAINMENT的评选中,除了2016年旁落了一届,阿联酋航空囊括了过去6年里其余5届的第一;而在Skytrax的World Airlines Award的评选中,阿联酋航空更是连续14年独霸 World's Best Inflight Entertainment这个大奖。在现今各大航空公司加大投入机舱体验的改善的大环境下,阿联酋航空的娱乐系统能继续得到全球权威机构及广大旅客的肯定,实属不易。

是指『资讯information、通讯communications、娱乐entertainment』集合三大功能于一身。让乘客在飞机上也能随时跟进最新新闻消息,发送邮件,乃至欣赏高达4000个频道的电影,电视剧以及游戏等娱乐节目。

完善和细致无遗的系统的功能和选项,使阿联酋航空连年获得airlineratings.com的大奖。让乘客不仅享受到最新的电影和音乐,还可以在飞机上追踪自己飞机的实时航路、透过外置摄像头欣赏机外的风景。在座位上拨打长途电话、观赏卫星电视直播。

就在今年初,胖在造访迪拜的时候,特意去了一趟阿联酋航空的总部,一探这个连年获奖的机上娱乐系统,背后的负责运营的部门有什么奥秘,还采访了阿航负责机上娱乐系统和网络连接业务的客户体验部全球副总裁Patrick Brannelly。在和这位幽默的阿航老臣子Patrick交谈的过程中,胖大概了解了为什么阿联酋航空的ice会是全球首屈一指的机上娱乐系统。

FATIII:在全球航空业的范围内,航空公司在机上配置娱乐系统已经几乎成了一个标配,尤其是宽体客机。阿联酋航空的ice机上娱乐系统有什么独特的地方让其连续多年获得多个重量级的娱乐系统大奖?

Patrick:阿联酋航空有一个专门负责机上娱乐系统运营的部门,事实上它不仅仅是一个维护娱乐系统的部门,在这个部门里集合了电影院,电视台,互联网等领域的人才,为ice娱乐系统提供多重服务和职能。

FATIII:除了有这样一个专业的保障部门,还有些什么因素让ice娱乐系统如此的出众,能得到乘客的青睐?

Patrick:阿联酋航空的高层管理人员非常重视客舱娱乐系统这方面的发展,同时公司以旅客为中心的企业服务理念也是让机上娱乐系统得以不断发展的关健。

Patrick:我们对(保障机上娱乐系统)这项工作充满热情,会定期不断地创新和改进这个系统;能够提供完备的机上娱乐系统服务需要我们工作团队对此抱有热情,更有大量的工作是纷繁复杂的。当然,有强大的供应商团队也会帮助我们处理好众多的后勤保障工作,让我们得以提供出类拔萃的机上内容。

FATIII:每次搭乘阿联酋航空的航班,总感觉娱乐系统里的电影花多眼乱,看之不尽,对比其他的航空公司,你们有什么样的选择影片和其他娱乐节目的标准么?

Patrick:好莱坞每月大概制作推出40部左右的影片,阿联酋航空通常会购买其中的25-30部,而其他航空公司只会购买其中卖座较好的很少的几部。阿联酋航空在2003年启用『ice』娱乐系统,成为当时世界上第一家提供超过500个频道的空中娱乐系统的航空公司;而目前阿航能够提供4000个娱乐频道,包括超过1000部全球的电影。

FATIII:我发现到,在阿航的娱乐系统中,电影的类型非常的多,尤其是来自不同国家和语言的,这方面能分享一下么?中国乘客比例日益增大的今天,机上娱乐系统的中文选择会有什么相应的调整?

Patrick:正如你说的,很多旅客会惊喜的发现,阿联酋航空提供多样性的电影选择,目前机上娱乐系统中仅有不到一半是来自好莱坞的电影,其他的则来自世界各地,我们可以提供多达35种语言的选择。

Patrick:我们在中文影片的阵容上也有很大的改进,一年前机上娱乐系统的中文影片大约只有25部,而现在已经扩充到75部,加上好莱坞影片有540多部配有中文字幕,因此目前中国乘客在我们的飞机上可以选择用母语观看的影片超过600部。

Patrick:影片的字幕是由电影制作公司制作的,没有中文字幕,有可能是该影片没有在中国市场发行。作为航空公司是不能自己制作电影字幕的。我们在全部航线提供相同的影音内容,因此我们也尽可能多的提供不同语言的字幕,目前某些电影甚至已经可以提供多达8种语言的字幕了。

Patrick:我们确实收集了相关乘客使用数据,但是它十分多样,并不能说明什么。例如在飞去纽约的航线,乘客观看的内容,和飞去约翰内斯堡的航线,乘客所观看的内容,你会发现是几乎完全不同的组合。在某些航线上也许只有1%乘客收听古典音乐,但在另一些航线这个数据可能有10%。所以我们只能尽可能提供更多的选择给乘客。

除了提供一般旅客服务,阿联酋航空也致力协助有特殊需求的旅客。2014年,阿联酋航空成为首家专为视障旅客,推出音频说明服务娱乐系统的航空公司。2007年时,阿联酋航空也首度与华特迪士尼电影工作室合作,为听障乘客推出隐藏式字幕功能 ,帮助这些乘客在观看电影与节目时,了解播放的内容。

FATIII:阿联酋航空提供机上WI-FI服务的历史也有颇长的时间,尤其A380的引进令WI-FI服务更提升了一个层次,目前在A380上的WI-FI服务稳定性如何呢?

Patrick:我们从2008年开始接收A380,在我们接收客机时,A380客机上已经预装了SwiftBroadband机载宽带,这是我们不能选择的了。而我们全部的777和后期接收的A380客机已经启用了松下的网络产品。当家用ISDN网速为每秒128kb的年代。我们的机上带宽已经达到每秒864kb,是当时家用带宽的8倍。目前,在阿联酋航空的客机上,我们为每位乘客提供20mbs免费数据流量。此外我们在机上WI-FI方面的收费也比其他航空公司更合理一些。

根据阿联酋航空数据,在使用WI-FI的乘客当中92-93%通过手机接入网络,在现有WI-FI流量下使用What’sApp或微信类的即时通讯类应用不会出现任何问题。另外,有大约3%的乘客会使用笔记本电脑,还有3%的乘客使用iPad。

FATIII:阿联酋航空提供部分机上WI-FI流量免费给旅客使用,这能有效促进乘客的使用兴趣么?

Patrick: 大多数航空公司最多只有10%的乘客连接WI-FI,因为他们的WI-FI定价太高了。我们公司总裁认为如果提供这项服务却没人使用,是没有意义的。因此,我们免费赠送部分WI-FI流量,让每位乘客都可以使用网络连接。这使得每个月阿联酋航空有高达120万人次的乘客使用了机上WI-FI。

Patrick: 这项服务会帮助公司创收。因为乘客的忠诚度是无价的。阿航能够实现连年盈利是我们提供的各项出色服务交织的结果,新客机、便捷的航线和时刻、餐食、酒品、娱乐系统、舒适座椅、准点率、卫生和机上玩具等。如果你把每件事情做到最好,你就可以盈利了。我们就是把每项服务都做到最好的航空公司。我们知道让乘客感到失望的成本有多大,因此我们做出最大的努力来避免它发生。

Patrick: 这关于公司的年度预算,很抱歉我不能提供具体的数字出来,不过我可以告诉你这相当可观,因为我们的宗旨是不断在提升客户体验方面进行投资。但鉴于阿联酋航空是一个非常高效的买家,我们可以获得相对有利的价格。从大的方面来说娱乐内容方面的花费仅占总花费用的一小部分。

一个小时的访谈时间很快就过去,日理万机的Patrick还有任务而胖也要赶去下一个地方。当然,这次拜访阿航,胖不止采访了Patrick,还体验了阿航的A380上无与伦比的机上娱乐设施和细致的服务。无论是地面还是空中的体验,全部都超出了胖的预期。阿联酋航空一直被誉为『壕』航,但除了拥有庞大的宽体客机机队以及机舱和地面配套的富丽堂皇的装饰,她背后那份细致和对乘客的重视,才是值得细味的地方。